Immer häufiger werden Kunden inzwischen nicht nur aufgefordert, das gekaufte Produkt oder den Onlineshop zu bewerten – sondern werden selbst bewertet. Aber bleibt der Kunde König, wenn man ihn mal mit fünf Sternen und mal mit nur einem bedenkt? Was macht eigentlich einen guten Kunden aus? Und wird aus den Bewertungen irgendwann eine reine Gefälligkeit?
Die erste Airbnb-Unterkunft, die ich buchte, war ein Gartenhaus. Ein gepflegtes wohlgemerkt, in einem bezaubernden Garten eines älteren Künstlerpaars in einem der schönsten Viertel San Franciscos. Die beiden waren jenseits der Siebzig; sie trug silberne Dr. Martens, er las ihr am Frühstückstisch Nachrichten über Start-ups aus dem »Wall Street Journal« vor. Mit den Airbnb-Einnahmen besserten sie ihr Budget auf. Als ich mich nach drei Tagen verabschiedete, versicherten mir meine Gastgeber, sie würden mich „definitiv sehr gut bewerten“. Moment mal. War ich nicht der Kunde? Warum sollte ich bewertet werden? Wäre es nicht an mir, über die Qualität der Unterkunft zu richten? Auf Airbnb, wurde mir erklärt, bewerten nicht nur die Kunden ihre Unterkunft – sondern auch die Gastgeber ihre Gäste. Trotz der Versicherung, ich müsse mir keine Sorgen machen, machte ich mir natürlich genau das: Sorgen. Hatte ich mich gut genug benommen? Hatte ich das Badezimmer ordentlich hinterlassen? Sollte ich noch mal zurückgehen und das Bett machen? Fragen, die mir nach einer Hotelübernachtung nie in den Sinn gekommen waren.
Airbnb ist nicht die einzige Einrichtung, bei der sich seit einiger Zeit die Machtverhältnisse verschieben: Auch bei der Taxi-Konkurrenz Uber beurteilen Fahrer ihre Fahrgäste. Und auf Handwerkerplattformen wie Myhammer.de bewertet der Fliesenleger am Ende des Auftrags auch seinen Kunden.
Ganz neu ist das nicht. Wenn ich meine Ebay-Historie bis ganz zum Anfang durchklicke, finde ich dort meine allererste Bewertung, die ich als Kunde jemals erhalten habe: „Schneller Überweiser … gerne wieder!“ schrieb damals jemand namens „handypreacher“. Wie lange es genau her ist, dass ich mich als „schneller Überweiser“ ausgezeichnet habe, zeigt Ebay leider nicht mehr an, es muss vor rund 15 Jahren gewesen sein.
„Bei Ebay wurden von Anfang an sowohl die Verkäufer als auch die Kunden bewertet“, sagt Mario Capizzani, der sich an der IESE Business School in Barcelona mit dem Thema Onlinebewertungen beschäftigt. „Märkte sind grundsätzlich zweiseitige Plattformen. Und das Aufkommen der sogenannten Sharing Economy beschleunigt diesen Trend gerade weiter.“
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Text:Christoph Koch
Erschienen in: brand eins 4/16
